Jalan Berliku Penagihan Refund dari Agen Travel Online

Ilustrasi. (Foto: Freepik)

Uzone.id - Pandemi COVID-19 telah berlangsung lama, tapi proses pengembalian dana (refund) tiket pesawat oleh agen travel online belum juga usai. Ada beberapa pelanggan yang sudah berhasil mendapatkan hak mereka. Namun ada pula yang belum menemukan titik terang.

Ririn Safitri Atmaja (30) adalah contoh pelanggan yang beruntung. Pada awal 2020, ia memesan tiket pesawat ke Jepang via salah satu agen travel online di Tanai Air, yaitu Traveloka. Ia berencana terbang ke Negeri Sakura bersama dua temannya pada Maret 2020.

Sayang, pandemi virus Corona (COVID-19) telah menyebar ke Indonesia beberapa hari sebelum keberangkatan.

Mengetahui hal itu, ia bersama kedua temannya langsung membatalkan perjalanan. Traveloka melalui aplikasinya juga mengumumkan bahwa semua tiket salah satu maskapai yang melayani penerbangan ke Jepang boleh di-refund.

Pengajuan refund berlangsung lancar. Hanya selang satu bulan, Ririn sudah mendapatkan pengembalian dana tiket pesawat yang batal terbang karena pandemi COVID-19. Hal yang bertolak belakang terjadi pada salah satu teman Ririn, yaitu Bella Yunuarti (31).

Baca juga: Startup Travel Paling Terdampak Corona, Bagaimana Bangkitnya?

“Jadi kita mengajukan refund itu bareng, bertiga. Ada teman saya satu lagi, sama sistem pembayarannya, pakai PayLater. Saya dan teman saya sudah balik itu uang refund, tinggal Bella yang belum,” ujar Ririn dalam wawancara khusus dengan Uzone.id beberapa waktu lalu.

Bella memesan tiket lebih dulu, sekitar akhir 2019, menggunakan kartu kredit. Bella tak jua mendapatkan refund hingga Uzone.id mewawancarai ia pada Jumat (24/7).

Anehnya lagi, Bella mengaku, “Di awal Maret, saya berniat refund, karena tiket punya saya memang ada kebijakan refund kalau cancel tiket, sedangkan dua teman aku tidak ada kebijakan refund kalau cancel tiket, mereka berniat membiarkan tapi malah dapat refund duluan.”

Tersangkut di persetujuan refund

Ada empat proses yang harus ditempuh pelanggan Traveloka untuk bisa mendapatkan refund: pengajuan, persetujuan, refund disetujui, dan refund telah ditransfer. Proses pengajuan refund Bella tersangkut di tahap kedua, yaitu persetujuan.

“Aku itu pengajuan refund sudah dari 6 Maret, terus masuk ke tahap kedua, baru 23 April. Jadi refund aku belum disetujui dan sampai sekarang belum ada kemajuan sama sekali,” tutur Bella.

Bella sudah berusaha mengontak Traveloka terus-menerus. Namun, ia selalu mendapatkan jawaban yang sama. Ia mengatakan, “Setiap aku chat (via aplikasi Traveloka), dia (Traveloka) selalu bilang kami mohon maaf atas pengajuan refund Anda yang sudah melebihi waktu 90 hari kerja.”

Baca juga: Dampak Virus Corona, Traveloka PHK 100 Karyawan

“Jadi dari 14 hari menjadi 90 hari, dan 90 hari pun sudah lewat, kan dari Maret,” imbuhnya. Pengembalian dana tiket pesawat yang diajukan Bella senilai Rp3,6 juta. Itu adalah harga tiket promosi ke Jepang (pergi-pulang) tanpa transif dengan salah satu maskapai ternama.

Untuk mendapatkan kembali haknya, Bella sampai-sampai menelepon ke pihak maskapai—setelah berbulan-bulan tak mendapatkan kepastian dari Traveloka.

Bella mengungkapkan, “Di aplikasi mereka tulis itu 23 April diajukan ke maskapai. Pas aku telepon ke maskapai, mereka bilang per akhir April sudah dibalikin, duitnya sudah di-refund ke Traveloka.” Namun hingga tulisan ini diunggah, Bella belum menerima pengembalian dana apa pun.

Traveloka sampai mengerahkan setengah karyawan

Volume permintaan refund yang diterima agen travel online, seperti Traveloka, memang sangat tinggi di tengah pandemi COVID-19. Traveloka pun mengakui bahwa hal tersebut tidak hanya diterima oleh mereka, tetapi juga para mitra mereka.

Menurut Travelokal, hal itu yang menyebabkan terjadinya waktu tunggu yang lebih lama dibandingkan dengan situasi normal.

Dalam pernyataan resminya kepada Uzone.id, Traveloka juga mengakui pihaknya telah melakukan berbagai upaya, seperti mengerahkan hampir dari setengah karyawan Traveloka sebagai bantuan tambahan untuk Tim Customer Care hingga melakukan follow up yang intensif kepada para mitra.

“Kami memahami bahwa saat ini masih terdapat pengguna yang proses refund-nya telah disetujui dan masih menunggu pengembalian dana,” tutur Andhini Putri, Head of Marketing, Transport, Traveloka.

“Namun, perlu kami tekankan bahwa kebijakan refund yang kami sampaikan kepada pengguna selalu mengacu pada prosedur mitra, termasuk bentuk refund yang dikembalikan (seperti Travel Voucher), lama waktu pengembalian refund, dan lain-lain,” imbuhnya.

Perjalanan pengembalian dana hingga ke tangan pengguna cukup panjang dan melibatkan banyak pihak. Andhini mengatakan bahwa mekanisme refund yang digunakan, khususnya untuk sektor transportasi udara, tidak melibatkan pertukaran uang tunai yang dapat dengan mudah dialihtangankan dari satu pihak ke pihak lainnya.

Baca juga: ‘Rahasia Dapur’ Tokopedia, dari Marketplace jadi Perusahaan Teknologi Indonesia

Selain proses yang memakan waktu dan mekanisme refund dengan sistem tersendiri ini, tantangan lain yang dihadapi selama masa pandemi COVID-19 adalah pemasukan yang sangat minim atau hampir tidak ada.

Sedangkan biaya operasional harian masih terus dibayarkan, sehingga berdampak pada arus kas masing-masing mitra maupun Traveloka, yang tentu saja juga mempengaruhi pengembalian dana konsumen.

Andhini mengaku bahwa pandemi COVID-19 merupakan krisis yang belum pernah dihadapi oleh Traveloka, para mitra, maupun pelaku industri lainnya.

Dampak ekonomi yang diakibatkan oleh bencana ini juga sangat masif, terutama untuk sektor pariwisata, yang mana hampir seluruh operasi di sektor ini berhenti sejak pandemi COVID-19 merebak.

“Untuk itu, saat ini upaya paling maksimal yang dapat kami lakukan adalah berkoordinasi secara konsisten dengan para mitra, di saat yang bersamaan juga terus menyelesaikan permintaan pengguna yang hingga kini masih menjadi prioritas dan fokus utama kami,” ujar Andini.

VIDEO Huawei Nova 7 Unboxing, Empat Sehat Kurang Sempurna