Pelanggan Keluhkan Pembayaran Ganda di Gojek Pakai Gopay

Seorang pengguna Gojek, mengeluhkan kalau ia dikenakan biaya ganda saat melakukan perjalanan dengan taksi Bluebird yang dipesan via Gojek.

Menurutnya, saat melakukan pesanan ia memilih untuk membayar menggunakan Gopay. Namun, saat perjalanan selesai dilakukan, pengemudi meminta penumpang untuk melakukan pembayaran dengan uang tunai.

"(Saya) baru uji coba pertama pesan Bluebird pakai Gojek dan Gopay," jelas Lea Kartika, saat dihubungi CNNIndonesia.com, Jumat (11/1).

Saat ditanyakan kepada supir soal cara pembayarannya, Lea menyebut supir meminta agar Lea mengabaikan pembayaran di aplikasi Gojek miliknya dan membayar tunai sesuai argo.

"Saya bilang saya bayar pakai Gopay kok pakai argo? Tapi supirnya bilang bayar cash saja, abaikan aja Gopay-nya," papar Lea lagi.

Lea pun membayar sesuai argo Rp52 ribu. Namun saat ia melihat aplikasi Gojek miliknya, tampak si supir belum mengakhiri perjalanan. Alhasil, saat perjalanan diakhiri supir, saldo Gopay miliknya terdebet lebih besar dari yang ia bayarkan secara tunai, Rp89 ribu.

"Setelah dibayar sampai rumah saya lihat kok dia nggak end trip, dia muter-muter saya lihat taksinya. Saya cek lagi, Gopaynya terdebet lebih besar dari perjalanan saya," ceritanya lagi.

"Entah ini siapa yang dodol, saya atau supirnya," katanya lagi seraya terkekeh.

Lea mengaku baru pertama memesan taksi menggunakan Gojek dan membayar dengan Gopay. Sehingga ia terbiasa dengan cara pembayaran ini. Dalam statusnya di Facebook, ia pun mengaku tak tahu bagaimana harus mengadukan masalahnya ini. 

Menanggapi keluhan pengguna ini, Vice President Corporate Communication GO-JEK Michael Reza Say menyebut jika masalah seperti ini terjadi dan telah dilakukan pelaporan pihak Gojek akan bertanggung jawab.

"Kalau ada pelaporan, dan setelah melakukan pengecekan kami ganti kok Gopay customer. Driver akan ditegur dan dikenakan sanksi," tulisnya saat dihubungi via pesan teks.

Reza lantas merujuk pada blog pengemudi Gojek untuk memaparkan jenis pelanggaran yang dilakukan dan sanksi yang diberikan. Untuk pelanggaran berupa meminta pembayaran lebih dari seharusnya, pengemudi bisa mendapat sanksi berupa penundaan beroperasi (suspend) selama satu hingga tiga hari kerja.

Sementara bagi pelanggan yang mendapat masalah dengan mitra pengemudi, bisa mengadukannya lewat akun Twitter Gojek @gojekindonesia. Cara lain adalah melakukan pengaduan langsung di aplikasi Gojek.

Lea mengaku telah membaca bagian tanya jawab di aplikasi yang memintanya untuk mengirimkan email ketika mendapat masalah dengan pengemudi. Namun ia mengaku tak menemukan tombol aduan via email tersebut.

"Saya cari-cari untuk aduan enggak ada di aplikasinya tadi ada tombol Q&A soal double payment (pembayaran ganda), terus suruh cari tombol email tapi enggak ketemu," lanjutnya.

Menurut Lea kemudahan untuk melakukan aduan oleh konsumen di aplikasinya semestinya menjadi perhatian Gojek. Saat ditelusuri, tombol untuk pengaduan memang tak bisa ditemukan dari panel pemesanan. Tapi, pengguna mesti masuk ke akun pribadi pengguna dan memilih menu "bantuan".

Dari situ pengguna mesti memilih go-car, memilih opsi "saya melakukan pembayaran dua kali untuk pesanan yang sama". Dari laman ini baru pengguna bisa menemukan opsi untuk mengadukan keluhan via email dibagian bawah laman itu.

"Kalau susah ditemukan form feedback bagi pengguna, ini bagian kekurangan sistem," kritik Lea.

Sebelumya, keluhan soal saldo Gopay yang terpotong ketika memesan Bluebird juga sempat dikeluhkan oleh pengguna lainnya @SatriaDvvi dan belum mendapat respon dari pihak Gojek.

Berita Terkait

• Terjegal Aturan, Gojek Masih Punya Celah di Filipina
• Gojek Bakal Manut Aturan Filipina
• Rudiantara Janji Bantu Gojek Muluskan Ekspansi ke Filipina
• Gojek Dijegal di Filipina