Tips Berempati dalam Pengembangan Produk Digital ala Fajrin Rasyid

Foto: @headwayio/Unsplash

Uzone.id -- Jika hanya melihat dari permukaan saja, wajar jika muncul pertanyaan, apa hubungannya antara empati dan produk digital? Nyatanya, empati dinilai penting bagi kelangsungan produk digital terhadap kepuasan pengguna.

Hal ini dipaparkan oleh Direktur Digital Business Telkom Indonesia Fajrin Rasyid. Menurutnya, rasa empati sangat dibutuhkan dalam mengembangkan produk digital agar mengerti apa yang dibutuhkan oleh pelanggan atau pengguna, karena tak semua yang kita pikirkan akan sesuai dengan kebutuhan mereka.

“Sangat penting untuk menempatkan diri kita di sisi pelanggan karena you are not your customers. Dari saya, setidaknya ada tiga elemen dalam membangun rasa empati itu, yaitu desire to understand, desire to feel, dan desire to help and support,” tutur Fajrin dalam acara CX Forum 2021 yang digelar oleh Telkom Indonesia secara virtual pada Kamis (24/6).

Baca juga: Bikin Produk Digital Harus Pakai Empati, Bukan Soal Fitur Canggih Saja

Keinginan untuk mengerti (desire to understand) dan keinginan untuk merasakan (desire to feel) menjadi elemen penting dalam membangun rasa empati agar tahu apa goal, alias tujuan yang ingin dicapai oleh pengguna.

Fajrin memberi contoh, misalnya ada program engineer yang sedang meracik aplikasi untuk para petani, mereka harus berusaha mengerti dan merasakan apa yang dirasakan oleh para petani.

“Misal, para petani itu butuh aplikasi untuk membantu mereka mendapatkan panen. Maka dari sisi produsen layanan harus mengerti apa yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut,” lanjut Fajrin.

Sedangkan keinginan untuk membantu dan mendukung (desire to help and support) menjadi elemen yang juga krusial agar si penyedia layanan atau produk dapat membantu secara langsung jika ada pengguna yang sedang kesulitan.

Elemen-elemen dari empati tersebut, dipercaya Fajrin, dapat membantu produk digital mencapai tujuan dan kebutuhan target penggunanya kelak.

Baca juga: Cermat Mengelola Pengeluaran Digital Agar Tak Boros

Selain itu, dalam mengasah rasa empati, produk digital juga terdiri dari tiga langkah, yakni Observe, Engage, dan Immerse.

“Observe itu ya perlu agar produk digital tahu apa yang dibutuhkan pelanggan, serta menelisik bagaimana mereka berinteraksi selama ini. Kemudian untuk Engage, pelaku produk digital perlu meningkatkan engagement agar tahu apa yang dirasakan pelanggan melalui interaksi langsung. Sesederhana bertanya pengalaman, akan membantu produk dapat berkembang lebih baik lagi,” ungkap Fajrin.

Sementara untuk Immerse, Fajrin pun mengaku bahwa sebagai pelaku produk digital tak ada salahnya untuk benar-benar menguji layanannya apakah sudah sesuai dengan kebutuhan dan kepuasan pelanggan atau belum.

“Tak sedikit perusahaan menggunakan konsep mystery shopper, yaitu pura-pura merekrut orang untuk menguji layanan kita. Sebagai contoh, Telkom merekrut orang untuk datang ke Plasa Telkom untuk menyampaikan masalah mereka. Bukan untuk usil, tapi cara ini agar kita mendapatkan feedback nyata di lapangan,” jelas Fajrin.

Sebagai penutup, Fajrin mengimbau para pelaku bisnis digital agar terus belajar sebagai bagian dari kultur digital itu sendiri karena teknologi akan selalu bergerak dan bukan tidak mungkin keahlian atau kemampuan yang sudah dimiliki saat ini tiba-tiba tak lagi relevan pada beberapa tahun yang akan datang.-